Coronavirus Italia: prepararsi a ripartire
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1 Giugno 2020Post Covid: cosa si ricorderanno i tuoi clienti?
Argomenti dell'articolo:
Come in molti in questi giorni sostengono, il mondo dopo l’emergenza Covid 19 sarà un mondo diverso. Molti dicono che ci sarà un salto quantico nella nostra società, perché ci renderemo conto che stavamo vivendo in un modo sbagliato, o perché ci troveremo in un mondo in crisi profonda (visione che non condivido).
In ogni caso sono certo che i clienti, che sono innanzitutto persone, si ricorderanno molto bene chi gli è stato al fianco e chi ha tentato di sfruttare l'occasione per riempirsi il portafoglio.
"Non torneremo alla normalità, perché la normalità era il problema". Questa frase secondo me riassume il sentimento di molti in questi giorni. La sensazione che nella vita pre Covid ci fosse molto da rivedere è portata dalla situazione attuale di stop forzato, che in qualche modo sta cambiando i nostri punti di vista su molti aspetti.
Come avrai certamente capito, qui non si parla di strategie commerciali, web marketing strategico o di digital marketing. La questione è capire se e cosa è cambiato, per allinearci e trovarci pronti per questo cambiamento. Le strategie verranno poi, compreso il terreno di gioco.
Resta in contatto
In questo cambiamento la cosa che sta emergendo come la più importante sono le persone, il loro sentire, le loro percezioni. Restare in contatto è la cosa migliore che in questo momento si possa fare per mantenere il legame con i propri clienti, che non sono aziende ma persone in carne ed ossa con il loro sentito e le loro emozioni. Concetto questo già espresso e sostenuto da molti in questi giorni. Il fiorire di tante iniziative con webinar, corsi on line, dirette, conference call è la prova evidente di questa affermazione. Si parla tra persone.
La discriminante in tutto questo è cosa dire, ovvero che tipo di messaggio passare durante questi contatti.
Come ho già scritto nell'articolo precedente, la prima cosa fatta (perché l'hai fatto vero?) è stata quella di rassicurare i clienti che ci sei, che hai attivato sistemi di protezione sanitaria, che in azienda usate questo tempo per riorganizzare, sviluppare progetti anche da casa che erano nel cassetto da anni, che alla riapertura sarete pronti a dare un servizio ancora migliore di quello di prima.
In tanti l’hanno fatto. Purtroppo qualcuno si è fatto prendere un po' la mano rischiando l'effetto boomerang. Vediamo perché.
Comunicazione equilibrata o effetto boomerang
Farsi prendere la mano dalla comunicazione contro il Coronavirus in alcuni casi è stato un lampo. Figli di un mercato ipercompetitivo, in tanti non hanno saputo comunicare allineandosi al sentire che giorno per giorno, sta cambiando la percezione di molti. Infatti, chi ha prodotti utili a fronteggiare l'emergenza Covid-19, ha in qualche caso pensato di tuffarsi a pesce sull'opportunità.
Offerte speciali per prodotti di disinfezione, barriere e presìdi anti Covid, sono spuntate come i fiori in un campo a primavera, dimostrando una sensibilità pari a quella di un avvoltoio nella savana. Una comunicazione così in questo stato di emergenza rischia di essere un modo per scavarsi la fossa con le proprie mani.
Oggi non si può più ragionare come avremmo fatto tutti sino a solo 2 o 3 settimane fa. Non so se veramente nulla sarà come prima. Quello di cui sono certo è che ora è diverso e bisogna avere un atteggiamento differente rispetto a prima.
Noi tutti, come i nostri clienti siamo disorientati, molti preoccupati, tanti altri spaventati per la salute ma anche per il lavoro. In momenti come questi molti di noi vedono franare le certezze dalla base, nei bisogni primari, quelli legati alla sopravvivenza, alla base della piramide di Maslow. Chi teme per la propria sopravvivenza (il lavoro è lo strumento che ci permette di procurare il cibo per noi, per i nostri figli, è il nostro sistema di caccia), non ricerca qualcuno che possa vendergli qualcosa a un prezzo vantaggioso. Ricerca qualcuno in grado di risolvergli un problema immediato per il quale non trova una soluzione valida e che non sfrutti a proprio vantaggio la sua debolezza. In caso contrario, appena possibile si rigetterà chi avrà sfruttato le cose sino a quel punto. I fatti si fissano nella memoria molto meglio quando sono associati a forti emozioni. E la paura è una delle emozioni più forti, il più grande catalizzatore, insieme al suo opposto, l’amore.
In queste condizioni ognuno di noi ricerca un partner, qualcuno che voglia e sappia comprendere le nostre difficoltà, che si metta al nostro fianco e possa aiutarci mettendo sul piatto le sue competenze per fare la differenza, portarci soluzioni, farci vedere opportunità mentre si brancola nel buio. O come dice qualcuno, chi sappia farci vedere l'alba nel tramonto e il sole nella pioggia.
Regole strettissime
Da qualche giorno per il contenimento del Covid le regole sono ancora più strette, chiuse tutte le attività che hanno prodotti non "vitali", ulteriori limitazioni agli spostamenti. Questo potrebbe far pensare che non ci siano spazi per fare nulla, neanche stare vicini alle persone con cui lavoravamo, quelli che abbiamo sempre chiamato i clienti, il target. Non è così.
Fortunatamente c’è la rete che ci permette di superare distanze e restare in contatto con tutti. Quindi, renderti disponibile per supportare gratuitamente le nuove iniziative, idee, richieste, suggerimenti, che i tuoi clienti possono sviluppare in questo tempo, è già un modo di essere presenti e sostenerli.
Credo si possa fare anche di più. Suggerisci qualcosa, dai consigli su come lavorare meglio con i prodotti e i servizi che gli hai venduto sino a poco tempo fa, dai piccoli ragguagli sui tuoi prodotti e servizi. Crea un vantaggio per loro in questo momento, renditi utile, dai un contributo per quello che sai potrebbe essere utile. Fatti ricordare per qualcosa di positivo.
Credo che questo concetto si spieghi meglio grazie a questa breve storia mediorientale.
Un principe molto annoiato un giorno chiamò un suo servo e gli diede un forte schiaffo. Questo ne chiese la ragione pensando di aver fatto qualcosa per meritarlo. E il principe: “È solo un gioco che ho inventato. Tu devi passare questo schiaffo a una sola persona, che non sia quella che te lo ha dato. Sono curioso di vedere cosa succede.”
Lo schiaffo girò per tutto il palazzo, poi per la città, la regione e poi… se ne persero le tracce.
Dopo oltre un anno, una sera il principe si avvicinò ad una delle sue concubine. Questa immediatamente gli mollò uno schiaffo tremendo. Il principe chiese urlando come mai lei si permettesse di fare una cosa simile. E lei: “Questo è lo schiaffo del gioco che hai inventato e che ti è ritornato indietro!”
La morale di questa breve storia è che nella vita quasi tutto torna. Per quello è meglio distribuire carezze piuttosto che schiaffi.
Per concludere
Per ora mi fermo qui, anche se c'è ancora molto da dire, soprattutto per quanto riguarda il dopo Covid. Cercando di capire gli scenari possibili, anche se, in una situazione così fluida, ci sono ben poche certezze. Tutto muta molto velocemente, i nostri pensieri e percezioni di oggi non sono già più quelli di ieri.
Intanto ancoriamoci alla frase che tanti bambini hanno riportato su loro bellissimi disegni dove hanno scritto: "Andrà tutto bene".
Enrico Lorenzi
